Parlare la lingua del cliente

In ambito professionale, l’aspetto relazionale risulta decisivo per garantire il successo. E’ stato dimostrato che il 70% degli errori commessi sul lavoro sono da attribuirsi all’incapacità di comunicare, mentre l’85% dei successi dipendono da una buona comunicazione.

Ogni organizzazione ha una sua lingua, ricca di termini tecnico-commerciali ed espressioni gergali. Con i clienti è importante non usare questa lingua interna specialistica, ma termini conosciuti dall’interlocutore. Alcuni clienti conoscono il linguaggio tecnico, altri no e non hanno nessun interesse ad apprendere.

Altra indicazione per essere chiari è quella di mettersi dal punto di vista dell’interlocutore per non dare per scontate informazioni che l’altro non possiede. Quando si forniscono informazioni bisogna essere precisi ed esaurienti nei dettagli, oltre che capaci di utilizzare termini comprensibili all’altro.

Infine risulta fondamentale utilizzare un registro comunicativo idoneo a ciascuna situazione.

Un addetto di un’impresa turistica utilizzerà, ad esempio, un registro più o meno formale a seconda dello stile dell’albergo, della sua storia, delle caratteristiche dei suoi clienti, anche se in nessuno caso dovrà correre il rischio di essere retorico.

Un albergo storico, con una clientela raffinata, costituita da persone facoltose e non più giovani, utilizzerà un linguaggio più formale, ma non stucchevole. L’addetto di un agriturismo per giovani o di un ostello utilizzerà un registro più colloquiale, senza scadere in eccessi di confidenza e sempre con la massima cortesia.

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