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I fondamenti del linguaggio non verbale

Ancora oggi si ritiene che il linguaggio verbale sia la forma principale di comunicazione fra gli esseri umani.

Tuttavia gli studiosi concordano sul fatto che le parole vengano utilizzate per trasmettere informazioni, mentre il linguaggio corporeo è impiegato in tutti gli altri campi, soprattutto per negoziare i rapporti interpersonali. Alcune ricerche hanno dimostrato che l’impatto complessivo di un messaggio è solo per il 7% verbale, mentre per il 38% è vocale o paraverbale e per il 55% è non verbale.

Anche dal punto di vista evolutivo la lingua è un’acquisizione recente della specie umana, attribuibile all’homo sapiens sapiens, mentre per milioni di anni gli uomini si sono serviti del linguaggio del corpo e dei versi come unici strumenti per trasmettere informazioni. Dunque l’uomo, poiché è biologicamente un essere animale, è capace di cogliere i messaggi del corpo e della gestualità; eppure l’uomo contemporaneo si trova in una situazione paradossale, perché risulta sempre più distratto e incapace di concentrarsi sui segnali non verbali. Alcuni esperimenti hanno dimostrato quanto oggi si trascurano i segnali non verbali. In un ufficio turistico, i clienti venivano indirizzati ad un operatore con i capelli biondi, i baffi, una camicia bianca ed un cravatta. Dopo alcuni minuti l’operatore si chinava sotto il banco per prendere degli opuscoli, ma al suo posto ricompariva un altro uomo moro, senza baffi e con una camicia azzurra, che riprendeva la comunicazione dal punto in cui era stata interrotta. Circa la metà dei clienti non notava il cambiamento.

E’ importante abituarsi a considerare i messaggi non verbali per capire meglio gli altri e produrre comunicazioni sempre più efficaci.

Per capire la comunicazione non verbale si deve partire dal presupposto che il linguaggio del corpo è sempre il riflesso dello stato emotivo di un individuo. Ogni gesto o movimento può essere un indizio importante per capire che cosa stia provando un individuo in un determinato momento.

Chi ha paura o vuole stare sulle difensive incrocia di sovente le gambe e le braccia, per frapporre una barriera fisica e quindi psicologica con l’interlocutore. Così chi si sente attratto fisicamente da una persona, anche se si sforza di non osservare, rivolgerà verso di lei i piedi, indicando così dove si dirige il suo interesse.

Possiamo affermare ciò con certezza e quindi considerare inequivocabili certi segnali corporei, perché questi risultano universali, cioè comuni a tutti gli esseri umani indipendentemente dal contesto culturale in cui sono nati e cresciuti. Il carattere universale è giustificato dall’origine evolutiva di tali gesti: essi possono essere ricondotto al nostro passato animale, sono dettati dagli istinti e sono funzionali alla sopravvivenza.

Un nostro sorriso ben dispone chi abbiamo davanti perché mostriamo i denti in posizione di riposo e ciò implica un segnale di resa dell’aggressività. Anche mostrare i palmi delle mani ci mette fisicamente in una posizione inoffensiva e quindi comunica on tutto il mondo apertura e desiderio di confronto pacifico. Inconsapevolmente, quando non si è d’accordo con l’interlocutore, anche se a parole non si ha il coraggio di dissentire, si faranno movimenti minimi del capo in tali direzioni.

Eppure alcuni segnali corporei variano da cultura a cultura. Per non incappare in equivoci è necessario seguire alcune regole generali per interpretare correttamente la comunicazione non verbale.

La comunicazione verbale e non verbale

Un altro assioma della comunicazione asserisce l’esistenza di un modulo comunicativo verbale e di uno non verbale, dotati di specifiche regole. L’uomo comunica su due livelli distinti, eppure strettamente interconnessi: il livello verbale e quello non verbale.

Per riuscire a farci capire, per non destare equivoci o fraintendimenti, è fondamentale conoscere in modo approfondito il significato delle parole che usiamo. Tango più utilizziamo parole chiare, che non si prestano ad ambiguità, tanto meglio arriverà a destinazione la nostra comunicazione.

Lo stesso ragionamento vale per il gesto. Utilizzare in modo corretto il canale non verbale renderà la nostra comunicazione più incisiva ed efficace.

Alcune ricerche americane hanno messo in luce che l’incidenza di un messaggio è imputabile per il 7% alla componente verbale, per il 38% a quella paraverbale e per il 55% alla componente non verbale. Questi dati sono facilmente verificabili anche nella vita quotidiana da tutti noi. Se infatti ci fermiamo a chiedere indicazioni su come raggiungere una via ad un passante, e costui ci dice di svolgere a destra, ma con il braccio indica la sinistra, nella quasi totalità dei casi seguiremo la direzione del braccio, non quella delle parole. Provare per credere.

Per comunicazione verbale si intende il contenuto logico delle parole usate.

La comunicazione non verbale invece sottolinea ed enfatizza i nostri pensieri, sentimenti e sensazioni, attraverso due canali paralleli:

  • il paraverbale: il timbro, il ritmo, il tono, l’inflessione della voce;
  • il non verbale in senso stretto: la postura, la mimica, la gestualità, la prossemica, ossia tutto quello che è definito “linguaggio del corpo”.

Parlare la lingua del cliente

In ambito professionale, l’aspetto relazionale risulta decisivo per garantire il successo. E’ stato dimostrato che il 70% degli errori commessi sul lavoro sono da attribuirsi all’incapacità di comunicare, mentre l’85% dei successi dipendono da una buona comunicazione.

Ogni organizzazione ha una sua lingua, ricca di termini tecnico-commerciali ed espressioni gergali. Con i clienti è importante non usare questa lingua interna specialistica, ma termini conosciuti dall’interlocutore. Alcuni clienti conoscono il linguaggio tecnico, altri no e non hanno nessun interesse ad apprendere.

Altra indicazione per essere chiari è quella di mettersi dal punto di vista dell’interlocutore per non dare per scontate informazioni che l’altro non possiede. Quando si forniscono informazioni bisogna essere precisi ed esaurienti nei dettagli, oltre che capaci di utilizzare termini comprensibili all’altro.

Infine risulta fondamentale utilizzare un registro comunicativo idoneo a ciascuna situazione.

Un addetto di un’impresa turistica utilizzerà, ad esempio, un registro più o meno formale a seconda dello stile dell’albergo, della sua storia, delle caratteristiche dei suoi clienti, anche se in nessuno caso dovrà correre il rischio di essere retorico.

Un albergo storico, con una clientela raffinata, costituita da persone facoltose e non più giovani, utilizzerà un linguaggio più formale, ma non stucchevole. L’addetto di un agriturismo per giovani o di un ostello utilizzerà un registro più colloquiale, senza scadere in eccessi di confidenza e sempre con la massima cortesia.

Psicologia – I filtri percettivi

Poiché l’attenzione non può essere rivolta a tutti gli stimoli interni ed esterni contemporaneamente, gli individui utilizzano dei filtri per scegliere che cosa trascurare e che cosa considerare.

Riconoscere i filtri dei nostri interlocutori ci consente di comunicare meglio, in modo più chiaro e persuasivo. Per questo è importante conoscere i filtri che più frequentemente si utilizzano.

Le persone costruttive sanno utilizzare tutti i filtri in modo flessibile, senza irrigidirsi su di uno solo. Inoltre gli individui che comunicano con persuasione sanno riconoscere e adeguarsi ai filtri dei propri interlocutori, catturando così l’attenzione e velocizzando la scelta.

  • Filtro di chiusura delle informazioni: si riferisce alla quantità di informazioni che una persona è in grado di considerare prima di farsi un’opinione e decidere. Alcuni vi danno una risposta quando avete appena iniziato a parlare, a costoro bisognerà fare l’informazione più significativa subito e senza tanti preamboli. Altri, invece, continuano a porre domande e non ne sanno mai abbastanza prima di pronunciarsi e prendere una decisione, con questi interlocutori occorre munirsi di pazienza e ripetere cose già dette e fornire spiegazioni più articolate e dettagliate. Spesso questi ultimi, se devono fare acquisti o commissionare un lavoro, si recano in agenzia o nel negozio di prima mattina, per avere tutto il tempo necessario per vagliare le diverse opportunità; i primi, al contrario, giungono anche all’ultimo momento, prima della chiusura, per evitare lungaggini per loro insopportabili.
  • Filtro di avvicinamento o allontanamento: se l’interlocutore utilizza il filtro di avvicinamento, allora nel prendere le decisioni valuterà soprattutto gli obiettivi che vuole proseguire ed i desideri che vuole realizzare, con costoro dovranno sottolineare i vantaggi e l’utilità delle proposte. Nell’altro caso avranno più presa le informazioni circa la riduzione dei possibili disagi.
  • Filtro di possibilità o necessità: alcuni individui cercano e sono sempre interessati a nuove opportunità, altri valutano, nel prendere una decisione, le responsabilità, gli obblighi e le regole che ne conseguono.
  • Filtro di riferimento interno o esterno: chi usa un riferimento interno sceglie, come primo criterio per valutare il proprio lavoro o per decidere, se stesso. Chi invece fa riferimento all’esterno considera in primo luogo il parere degli altri e vorrà sapere quanti hanno apprezzato una certa proposta; ancora vorrà sapere se esperti e colleghi si sono pronunciati a favore di essa.
  • Filtro di tempo: per alcuni l’attenzione è rivolta soprattutto al passato, alla conservazione e alla stabilità; altri invece badano al presente e spesso sono atleti e persone attive ed intraprendenti. Altri infine considerano il futuro, le scoperte, le possibili innovazioni. Con i primi si possono illustrare le qualità di una proposta facendo riferimento alla storia, a come si pensava nel passato, alla tradizione, con i secondi sottolineando l’uso, con gli ultimi mettendo l’accento sulle possibilità future.
  • Filtro di dimensione: le persone possono essere più interessate ai dettagli, a informazioni relative ai singoli aspetti del problema, o possono guardare l’insieme, conoscere globalmente la questione.

Psicologia – I sistemi sensoriali

Secondo la Neurolinguistica, nei loro atti conoscitivi e comunicativi gli individui privilegiano, più o meno consapevolmente, un canale sensoriale rispetto agli altri:

  • alcune persone preferiscono il sistema uditivo;
  • altre quello visivo;
  • altre ancora quello fisico corporeo, che include percezioni tattili, olfattive, gustative.

Questo significa che gli individui uditivi sono sensibili e si sentono a loro agio con tutto ciò che attiene alla parola scritta e parlata, all’ascolto e alla lettura e scrittura, alla musica e ai rumori. Se gli uditivi ascoltano il mondo, i visivi lo fotografano, poiché osservano e memorizzano facilmente le immagini, le forme e i colori. Infine, coloro che utilizzano in modo privilegiato il canale corporeo sono molto attenti alle sensazioni che il loro corpo sperimenta. Ognuna di queste tre categorie possiede specifiche particolarità di pensiero e di comunicazione.

Nessuna persona padroneggia solo un sistema sensoriale, altrimenti le comunicazioni sono quasi impossibili fra individui di gruppi sensoriali diversi. Ciascuno utilizza i tre sistemi e sceglie quello più adatto alle diverse circostanze. Tuttavia comunicare nel sistema sensoriale privilegiato comporta maggior agio e facilità d’attenzione, se vuole risultare coinvolgente, chiaro e persuasivo, dovrà capire il sistema sensoriale utilizzato dal ricevente e sintonizzarsi con lui, usando lo stesso ritmo di eloquio, le stesse metafore ed espressioni, lo stesso tipo di modalità di strutturazione dei pensieri. Parlare velocemente a un corporeo vuol dire mettere in difficoltà, così come non seguire un ordine ben preciso di esposizione con un uditivo o chiedere ad un visivo di esprimersi lentamente e andare con ordine.

I visivi

I visivi hanno una postura e lo sguardo rivolto verso l’alto. La respirazione avviene nella zona delle spalle. Disegnano volentieri, curano l’abbigliamento nell’aspetto esteriore e nell’accostamento dei colori, amano osservare i dettagli. Quando comunicano, parlano velocemente perché le parole sono troppo lente per raccontare tutto ciò che vedono nella loro mente e non seguono un ordine particolare nella loro esposizione. Utilizzano metafore ed espressioni del mondo visivo: quando vanno d’accordo con qualcuno diranno che si sono visti subito di un buon occhio o che colgono le stesse sfumature della realtà.

Gli uditivi

Gli uditivi parlano con ritmo e velocità regolari, solitamente accompagnando con un movimento ritmico delle mani, come se scandiscono il tempo ad un’orchestra. Inoltre utilizzano spesso vocaboli, espressioni e metafore legate al mondo sonoro: se vanno d’accordo con qualcuno diranno che fra loro sono ben sintonizzati, oppure che c’è armonia. Questi individui comunicano stando dritti e muovendo frequentemente il capo in senso orizzontale come se esplorano lo spazio con le orecchie. Infine, prediligono ragionamenti logici, consequenziali, e ricordano facilmente le parole ascoltate. Se li osservate attentamente, vedete che la loro respirazione è centrata sul torace.

I cinestesici

I cinestesici preferiscono utilizzare il sistema fisico corporeo e si riconoscono perché assumono una postura chiusa in sé, con lo sguardo rivolto verso il basso e la respirazione addominale. Spesso, quando parlano, mimano con le mani o con il corpo quello che stanno raccontando. Per loro il contatto fisico ed il movimento sono determinanti, parlano lentamente, con lunghe pause e profondi respiri e hanno difficoltà nell’ascoltare chi parla velocemente e nell’esprimersi a parole. I vocaboli più frequenti attengono al mondo corporeo e, pertanto, verso un loro amico diranno che si sentono legati a quella persona o che si sono fiutati sin dall’inizio.

Il modello neurolinguistico della comunicazione

Secondo l’approccio della Programmazione Neurolinguistica, un’accreditata scuola di pensiero in ambito psicologico, si deve ampliare il ventaglio dei fattori costitutivi il processo di comunicazione; oltre a emittente, ricevente, codice, canale, messaggio, referente, si deve includere un settimo elemento: la mappa del mondo.

Una mappa riproduce un territorio, ma non è il territorio stesso: è una sua ricostruzione parziale e soggettiva, che evidenzia alcuni particolari e non altri. L’essere umano non è un recettore passivo degli stimoli esterni, ma un soggetto attivo nella selezione, organizzazione e interpretazione degli stimoli stessi, grazie alle esperienze già vissute.

La P.N.L. ha messo in luce che gli individui posseggono un’idea della realtà assimilabile ad una mappa, ovvero ad una ricostruzione parziale e soggettiva di quello che accade. Ogni essere umano conosce il mondo filtrando attraverso i propri sensi, le esperienze personali, le proprie credenze e valori: ciò che noi percepiamo non è in effetti il mondo nella sua oggettività, bensì una sua rappresentazione soggettiva. Se ad esempio proviamo a chiederci cosa ricordiamo delle nostre ultime vacanze estive, possiamo constatare che per alcuni il ricordo principale è il caldo o il freddo che faceva, per altri il rumore o il silenzio che regnavano, per altri ancora la bellezza dei luoghi visitati.

Per mappa del mondo si intende, secondo questo modello, tutta la serie di idee che nel corso della vita ogni essere umano costruisce circa la realtà interiore ed esteriore.

Durante le attività selezioniamo solo alcune delle informazioni che ci circondano e permettiamo solo a pochi stimoli di arrivare a coscienza ed essere recepiti. Tutto ciò avviene a livello per lo più inconscio: non ci rendiamo neppure conto di quanto sia parziale la nostra visione del mondo. La parte di realtà che si percepisce e con cui si entra in comunicazione dipende dalla individualità di ciascuno: si selezionano gli input che più piacciono o che più risultano familiari o convenienti.

Se vogliamo realizzare una comunicazione davvero efficace, dobbiamo produrre un messaggio che si sintonizzi sulla mappa del mondo del nostro interlocutore, catturando così la sua attenzione. Secondo l’approccio della Neurolinguistica, per catturare l’attenzione del mio interlocutore dovrò scegliere il sistema sensoriale e i filtri percettivi da lui attivati; inoltre non dovrò contrapporsi alle credenze e ai valori di questi, permettendo così uno scambio costruttivo, che valorizza le posizioni di entrambi.

La comunicazione come trasmissione di dati

Il primo modello di analisi della comunicazione valido per qualsiasi scambio comunicativo, tra esseri viventi o tra macchine, è quello elaborato negli anni 50 e 60 da due ingegneri di un’azienda americana di telefonia, Shannon e Weaver. Tale modello, definito cibernetico, rappresenta la piattaforma di base per comprendere la complessità di qualsiasi processo comunicativo, tanto da essere considerato il modello classico della comunicazione. Esso segmenta il processo comunicativo secondo la teoria matematica della trasmissione dei segnali elettronici, e osserva lo scambio di informazioni in tutte le sue componenti, come in un’osservazione al microscopio. L’idea sottesa a questa teoria è quella di comunicazione come trasmissione di dati. Ogni processo comunicativo è paragonabile ad un circuito elettronico nel quale un emittente, attraverso un meccanismo di codifica, invia lungo un canale un messaggio ad un ricevente, il quale procederà alla decodifica del segnale e all’invio di un feedback di avvenuta comunicazione alla fonte. Considerando questa prospettiva, per comunicazione si intende la trasmissione di un’informazione da un soggetto emittente ad uno ricevente.

Secondo il modello cibernetico, il processo comunicativo può essere ostacolato da due fattori:

  • il rumore: un’interferenza oppure una distorsione del segnale, legate ad un difetto del contatto, imputabili dunque al canale;
  • l’equivoco: una incomprensione o una ambiguità del messaggio, legate dunque ai processi di codifica e decodifica.

Gli elementi fondamentali della comunicazione sono i seguenti:

  • emittente: colui che invia il messaggio;
  • ricevente: il destinatario della comunicazione;
  • referente: ciò di cui si vuole parlare, l’oggetto a cui ci si riferisce;
  • codice: un sistema di regole per trasformare i segni in messaggio;
  • messaggio: il contenuto della comunicazione;
  • canale: mezzo fisico e psicologico per trasportare il messaggio dall’emittente al ricevente.

Negli anni 50 e 60 del secolo scorso, il filologo russo Roman Jakobson, ispirandosi alle teorie cibernetiche di Shannon e Weaver, identifica sei funzioni o usi del linguaggio, in base ai differenti rapporti fra gli elementi della comunicazione.

  • Funzione referenziale o informativa: l’interesse degli interlocutori è incentrato sull’argomento. Tipici messaggi in cui informare è lo scopo principale sono relazioni, testi scientifici, telegiornali.
  • Funzione conativa: il messaggio si centra sul ricevente. Essa assume le forme tipiche dell’ordine, dell’invito, della persuasione. Lo scopo della comunicazione è convincere il destinatario della bontà delle idee, giudizi, azioni a cui lo si vorrebbe indurre. Nei discorsi politici, nella pubblicità, nei testi argomentativi prevale questa funzione.
  • Funzione emotiva: la comunicazione è centrata sulla fonte o emittente ed è caratterizzata dall’uso della prima persona e dall’espressione di ciò che il parlante sente, dei suoi sentimenti, convinzioni, opinioni. Una lettera ad un amico che comunica stati d’animo, le pagine di un diario o di un testo autobiografico, le interiezioni, i quadri d’autore esprimono questa funzione.
  • Funzione di contatto: durante l’interazione l’attenzione è sul canale, per cui si tende a stabilire, mantenere il contatto fra gli interlocutori. I saluti, i richiami, le espressioni sono tipiche comunicazioni basate sulla funzione di contatto.
  • Funzione poetica: l’attenzione è centrata sul messaggio in quanto tale, sulla forma espressiva, sul come e non sul cosa si dice. I componimenti poetici, le fotografie o le immagini artistiche valorizzano in primo luogo la funzione poetica.
  • Funzione metalinguistica: l’attenzione è posta sul codice. Questa funzione è ciò che differenzia il linguaggio umano da quello di tutte le altre specie viventi. Solo gli esseri umani possono parlare delle regole del linguaggio.

    Si deve tener conto che in ogni atto comunicativo sono compresenti più funzioni in modo intrecciato fra loro, anche se ordinate in base allo scopo della comunicazione e alla natura del messaggio stesso.

    Oggi riconosciamo che le funzioni di Jakobson interessano tutti gli aspetti della comunicazione, quelli verbali e non verbali, e sono presenti anche nella comunicazione visiva e multimediale.

    • La funzione emotiva/espressiva è svolta spesso dal linguaggio non verbale. In una comunicazione visiva è espressa dalla gestualità, dalla gestione dello spazio e dalla prossemica dei soggetti rappresentati nell’immagine.
    • La funzione poetica/estetica è espressa dalle componenti qualitative dell’immagine, dal suo equilibrio compositivo, dall’armonia delle forme e dei colori.
    • La funzione conativa, implicita nei messaggi pubblicitari, riguarda il destinatario, che viene indotto ad un certo comportamento dell’immagine stessa, che sottende un ordine, una seduzione, un obbligo.
    • La funzione di contatto si esplica quando, attraverso dei segni, vogliamo mantenere e sottolineare il contatto comunicativo. All’interno di un’immagine, frecce, riquadri, numeri, icone o altri segni ci inducono ad osservare meglio alcuni particolari o a soffermare lo sguardo sull’insieme.
    • La funzione metalinguistica si realizza quando attraverso alcuni segni interpretiamo e commentiamo altri segni, facciamo dunque meta-comunicazione.